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La gestion des retours et des avoirs dans Prestashop

Lorsque l’on se lance dans le e-commerce B to C il est important de penser aux retours et aux avoirs avant même de mettre en ligne sa boutique.

Communication et politique

Voici quelques questions à se poser :

  • Allez-vous communiquer vers vos clients ?
  • Qu’allez-vous leur dire ?
  • Quelle sera votre politique de remboursement : avoir ou bon d’achat ?
  • Allez vous rembourser les frais de port ?
  • Allez vous prendre en compte les frais de port du retour ? (voir par exemple le cas Zappos présenté par Capitaine Commerce)
  • Allez-vous tenir compte d’un délais de rétractation ?
  • Si vous vendez à l’étranger faudra-t-il suivre les règles du pays de destination ?
  • Les retours de marchandises seront-ils suivis de retour en stock dans le stock ?

Notre politique :

Rembourser sans poser de question les marchandises + les frais de port. Les frais de port retour restent à la charge du client.

Fonctionnement cible (à priori)

  • Le client fait une demande de retour (par courriel ou téléphone)
  • L’admin de la boutique crée le retour dans Prestashop (depuis la commande ?)
  • On réceptionne le colis.
  • On crée un avoir dans Prestashop.
  • On demande au client son N° de compte Paypal (email)
  • On déclenche le paiement du retour.
  • On clos le dossier.
  • On comptabilise les avoirs en fin de mois.

Paramétrage dans Prestashop

Il existe un tuto officiel sur ce sujet dans le wiki de Prestashop.

  • Activer la gestion des retours dans admin >> Commandes >> Retours produits
  • A quoi sert le paramètre de nombre de jours dans cet écran ? Blocage pour la création du retour au niveau du client ?
  • Dans Admin >> Commandes >> Statuts il y a un tableau avec les statuts de retour de la commande.

Fonctionnement prévu par Prestashop.

Je vous renvoie toujours au Wiki officiel pour plus de précisions.

  • Il faut que la commande soit au statut « livré » pour que les retours soient possible
  • C’est le client qui crée sa demande de retour.
  • Les retours se gèrent ensuite dans admin >> Commandes >> Retours Produits
  • Les avoirs se génèrent depuis l’écran des commandes.

Critique et dysfonctionnements de la procédure prévue dans Prestashop.

  • Pas moyen de créer de retour quand on est administrateur de la boutique (sauf en se loguant en tant que client mais ce n’est pas pratique du tout…) ?
  • En tant que client, lorsque l’on est en train de créer son retour, si on fait une erreur (pas de quantité ou pas de motif) on ne revient pas à l’écran de constitution du retour.
  • Pas de statut « retour en cours » sur les commandes (mais on peut créer ce statut soi-même).
  • Dans l’écran de gestion des retours on ne peut pas générer les avoirs, il faut retourner à l’écran des commandes.
  • La génération des avoirs depuis la facture ne déclenche pas de mise à jour au statut « remboursé » de la commande.
  • Une fois créé, la gestion des avoirs est très sommaire. Pas de statut « remboursé » sur les avoirs.
  • Pas possible d’ajouter des choses sur l’avoir généré (prise en charge du port retour par exemple)

Améliorations que l’on pourrait demander à Prestashop.

Je ne suis pas sur d’avoir bien compris comment fonctionnait Prestashop et donc mes idées exposées ci dessous sont peut-être idiotes et complètement à coté de la plaque. Néanmoins quelques idées :

  • Permettre la création d’un retour par l’admin depuis l’écran de gestion des commandes (cela éviterait d’avoir à expliquer au client qu’il doit le faire lui-même…). Cela poserait quelques problèmes dans le cas de retour partiels…
  • Lorsque l’on crée un avoir depuis la commande, passage automatique de la commande au statut « avoir en cour ».
  • Permettre d’ajouter des éléments sur les avoirs créés (port de retour par exemple ou adresse du compte Paypal utilisé pour le remboursement).

Bases choisies pour notre paramétrage et nos procédures.

  • On n’utilise pas le système des retours prévus dans Prestashop.
  • On ne demande pas de créer de retours par le client.
  • On ne gère pas de bons de réduction ou autre. On rembourse les retours.
  • On active la gestion des retours dans Prestashop (permet de déclencher les avoirs depuis les commandes).
  • Lors des échange avec le client on lui demande le mail de son compte Paypal.
  • A la réception du colis on crée un avoir.
  • Le port de retour n’est pas pris en charge (pas possible dans Prestashop)
  • Lorsque l’avoir est créé on passe la commande au statut remboursé et le client reçoit un courriel.
  • Le service comptable crédite le compte Paypal du client.

Procédures utilisateurs :

  1. août 8, 2010 à 11:17

    zapraszam na moja strone teksty piosenek.

  2. juillet 30, 2014 à 6:36

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